Agressie in goede banen leiden

Overschrijden jouw klanten of cliënten weleens de grenzen van het fatsoen? Krijgen jouw medewerkers geroep, harde woorden, scheldtirades, dreigementen, geduw en getrek te verwerken? Deze opleiding leert medewerkers de do’s en don’ts rond omgaan met agressieve medemensen.

Wat mag je verwachten na de opleiding?

Medewerkers ...

  • Blijven kalmer en houden overzicht in lastige situaties
  • Hebben meer vertrouwen om dergelijke situaties aan te pakken
  • Kunnen klanten relaties zo positief mogelijk houden en zelfs herstellen
  • Kunnen elkaar tijdens en na het ervaren van agressie ondersteunen
  • Ervaren minder stress tijdens de uitvoering van hun taken (minder absenteïsme)

Doelgroep

Medewerkers die zich willen wapenen in het contact met agressieve klanten.

Aanpak

Wij passen verschillende technieken toe om een zo optimaal mogelijk resultaat te bekomen:

  • Theoretische duidingen van algemeen aanvaarde modellen
  • Voorbeelden vertrekkende vanuit de context van de deelnemers, gekend vanuit de voorbereidende vragenlijsten
  • Individuele reflectiemomenten
  • Praktische oefeningen die aansluiten bij de dagelijkse praktijk van de deelnemers
  • Checklisten : alle deelnemers ontvangen reminders met een samenvatting van de opleiding
  • Groepsgesprekken waarin deelnemers ervaringen uitwisselen
  • Aha-bladen: elke deelnemer wordt gestimuleerd een persoonlijk overzicht van aandachtspunten op te maken tijdens de opleiding